1.目的

为及时、有效地处理用户的投诉及意见反馈,切实保障用户的利益,提高服务质量,完善服务制度,明确用户投诉处理的工作标准,提升员工服务水平和提高客户满意度。

2.管理内容

2.1接待用户投诉要热情周到,认真倾听、做出解释、安抚好用户。不能立即解决的,要耐心说明原因。

2.2真实、准确地记录用户投诉的问题,并记录投诉人姓名、地址和电话,做到“一事一记录”。

2.3热线投诉事件,接线人员在职责范围内应及时解决,不能解决的应转办相关职能部门处理并跟踪督办。

2.4由政府机关等部门转交、网络媒体发表、群体性投诉事件、涉及到经济赔偿.

经济损害较大等有可能造成重大社会不良影响或涉及司法程序等事件的投诉函件,统一由公司行政部负责处理。

2.5受理用户投诉后2小时内要作出响应,一般情况应在3个工作日内将处理结果答复投诉人,特殊情况不得超过5个工作日:非本公司原因,应向投诉者作出

解释。

2.6建立投诉处理台帐,台帐规范,处理资料齐全,字迹工整;并在投诉处理完成后进行用户诉求回访,用户满意度应>98%。

2.7定期将“用户投诉及处理记录”汇总备查,公司每季度进行一次用户投诉处理汇总,认真分析管理上存在的问题,针对存在问题,由承办部门提出具体的改进措施和办法。

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