1.目的

为加强热线服务的管理,积极创建高效、优质的服务水准,树立良好的对外服务形象,不断提高服务质量和服务水平,特制定本制度。

2.适用范围

适用于集团下属各供水公司客服热线及对外公开服务电话的管理。

3.管理内容

3.1客服热线严格执行24小时值班制,不空岗、不脱岗、不串岗:客服热线24小时受理供水故障报修、水费查询、用水咨询、客户投诉等供水业务。

3.2客服热线工作人员应按照服务规范接听电话,不得随意挂断用户电话。

3.3明确客服热线接听岗位职责,建立健全各类信息台账的管理,落实事项交接和督办。

3.4严格执行考核制度,按照工作职责要求及对外服务标准,对热线接听人员定期进行综合考评。

3.5对用户诉求问题因其它客观原因,不能立即解决的问题,要向用户耐心做好解释工作,维护良好的对外服务形象。

3.6落实来电诉求转办并跟踪回访,全面监督热线服务过程。

3.7定期对客服热线接听人员进行综合培训,增强处理问题的灵活性、艺术性,提高工作实践能力和应变能力,以提高整体服务素质和转办处理能力。

3.8客服热线必须保持通讯畅通, 24小时热线接听电话专线专用,与工作无关的外来电话一律不予传递,严禁拨打私人电话。

3.9紧要信息须立即上报传达至部门负责人,节假日须立即通知值班领导。

3.10因供水故障、计划检修引起的投诉,应分析原因并做好解释,争取用户谅解,保留相关记录。

鲁山县银龙水务有限公司